善用同理心改善醫病溝通

期數:台中市糖尿病共同照護學會季刊 第55期
作者:愛胰協會理事長 劉苑菁 護理師
出版日期:2020-09

糖尿病人因為疾病特質,需要學習許多自我照護的知識、技能及調整許多生活習慣來維持血糖控制,在漫長的控糖路程中,醫療人員的支持扮演著重要的角色,為了協助糖友能夠精進自己的照護能力,持續的溝通與衛教是不可或缺的要素。糖友面對諸多的限制及自我照護的學習,會添增許多心理障礙。因此,醫療人員在與病人溝通的同時,若能融入同理心,站在病人的角度去理解他的情緒及感受,將能夠幫助病人敞開心房,接受你的協助,啟動可能改變的契機。本文是筆者參考Barrett-Lennard 提出激發同理心的4個步驟、同理心地圖的概念及整合相關的溝通技巧提出具體的方法及步驟,藉由實際的例子分享協助各位讀者增進運用同理心的能力。

步驟1同理共鳴:

從對話中,同理者開口問、專心傾聽及理解對方的感受,觸動同理者確認病人的情緒

觀察:
同理者可以透過觀察病人的語言及非語言行為來判斷其當下的情緒狀態,例如:皺眉及交叉手臂及口氣不佳代表對方感到不安及不耐煩。

專注:
同理者透過專注的姿態及眼神使病人感到被尊重被在意,
如下說明:
姿態:身體前傾、面向對方、放鬆姿勢及面帶微笑。
眼神:注視對方的臉和鼻

開啟對話:
想要了解對方的需求,需要從發問開始,筆者運用 Dave Gray發展的同理心地圖,設計引導用語(如圖1)。同理心地圖的架構著重在以當事者的角度來理解他面對特定情境的各種感受及外界對他的影響,若運用在糖尿病個案,可從六個層面去蒐集他的感受,包括:想法和感覺、聽到了甚麼、看到了甚麼、說了甚麼/做了甚麼、痛苦及獲得 ,參考以下句型:

參考句型:
1.你對這件事有甚麼感覺/看法?
2.你會擔心/煩惱甚麼事?
3.你看到別人怎麼做這件事?
4.你聽到別人怎麼說這件事?
5.別人講起這件事時,你都怎麼回答?
6.你這樣做會得到甚麼好處/會有甚麼收獲?
7.你做這件事情,要付出甚麼代價?
8.你這樣做曾經遇到甚麼困擾及問題嗎?
9.你都怎麼克服這個困擾及問題?

圖1.糖尿病人的同理心地圖

積極傾聽:
專心傾聽才能促進自己理解對方的感受,也能讓病人感受到被尊重被關心,更願意敞開心胸表達自己的想法。同理者可以試著去傾聽對話中的言外之意、重點、遇到的阻礙、情緒感受、因應的策略及努力付諸的行動。在消化這些內容的同時,同理者或許會不認同病人的想法,會嘗試想糾正或批判對方錯誤的觀念或態度,此刻同理者可以試著覺察自己的反應,放下成見,站在對方的角度,接納他的情緒及感受。如果以糾正或批判的方式來進行對話,會造成病人更加抗拒,而無法達到良性溝通的目的。舉例說明如下:

糖尿病病人說積極傾聽詮釋病人的感受
不想讓同事知道我是糖尿病人,不然要解釋一堆。言外之意: 討厭跟”不懂的人”解釋打針的原因。
為什麼我會得到糖尿病?情緒感受&言外之意: 病人感到不公平,感到憤怒
家裡地方小沒有沒有運動器材,平常都去小學操場快走,冬天容易下雨及寒流,要做甚麼運動?遇到的阻礙: 冬天下雨阻礙戶外運動。 努力付諸的行動: 即使天氣不佳,也願意繼續運動

步驟2. 表達同理:

同理者向病人表達對其情緒及感受的理解

情緒反映:
當同理者感同身受病人的立場,辨識出對方的情緒或感受,可以簡短而正確的話語表達出對方的態度與情緒,告訴對方你如何感受到他的情緒,表達的方式盡量簡短,儘可能貼近病人的情感,運用情感性詞彙表達你理解到的情緒及感受,常見的情感性詞彙,包括:生氣、失望、失落、憂鬱、緊張、焦慮、憂心、快樂、滿足、幸福..等。

參考句型:
–你是不是覺得很開心
–你看起來有點失望
–對你來說,你會有種失落的感覺。
–聽起來好像是你會很擔心……

簡述語意:
為了讓對方確認你的理解是正確的,運用這個技巧,將對方所說的話,重新詮釋再簡單扼要的說出。使用原則須留意長話短說,勿加入主觀意見。

參考句型:
–你覺得/會感到…..(感覺)…因為….
–你是說…
–所以你…

舉例說明如下:

糖尿病病人說同理者表達同理
當醫生說糖尿病不能停藥,當我聽到時,真的很挫折感、感到灰心,想自我放棄,覺得再怎麼努力,我還是得繼續吃藥 。情緒反映: 你覺得很失望,因為得到糖尿病得吃一輩子的藥。  
胰臟功能已經很不好了 ,再服用”諾和隆”,會不會反而加速胰臟的敗亡 ?簡述語意: 所以你會擔心你吃的”諾和隆”可能會傷害胰臟功能。

步驟3. 接受同理:

病人接受並確認自己被聆聽而且已被理解

同理者可以透過病人的語言與非語言行為來確認病人認同他的理解,如:病人以點頭或者口語表達他認同你的說法。如果同理不夠到位,若病人也會再次澄清說明他的想法,從這個過程當中,將會幫助同理者更能理解病人的世界。

舉例說明如下:

病人:我每次只要看到滷肉飯或油飯這幾個字,就會忍不住去買來吃,也不知道為什麼就是想吃。
衛教師:你可以再說說看那是甚麼感覺嗎?
病人: (停頓了一下) 我也說不出來那是甚麼感覺。
衛教師:你是不是覺得吃完滷肉飯或油飯以後會有一種滿足感,所以才會那樣做(情緒反映技巧)
病人:對對對!就是那種感覺(接受同理)

步驟4. 回饋及產生新的表達和共鳴:

病人確認自己被理解後,新的循環可能重新發生

同理心的運用若能觸動病人的內心世界,通常會觸發更多的對話,此時同理者可進一步探索,善用更多的溝通技巧收集更多相關資訊(見下表),以協助病人達到其設定的改變目標。

適用情境引導語句型
對於已經有改變動機的個案病人會陳述血糖控制行為的許多阻礙…你最想先解決、最想改變的是什麼?  
對於血糖時好時壞的個案病人會陳述血糖不穩定..當這個問題已經解決了,你會有什麼不一樣?這個問題什麼時候不會發生?在情況穩定的時候,你會有什麼不同?
對於分享成功經驗的病人病人會陳述克服阻礙的方式….  你當時是怎麼決定要去做…的?你一開始是怎麼去克服這個困難的?你是怎麼想到這個方法的?好棒啊!你是怎麼做到的?

運用同理心與病人互動與溝通,是一種讓人感到溫暖的溝通方式,可以快速拉近彼此之間的關係,
醫病關係良好將是啟動病人願意改變的契機之一。在臨床實務中,若多加練習這些技巧,將能協助你更加了解病人的實際需求,進一步提供實際的幫助與資源。

參考文獻:

Wilson(2014年9月1日)。了解使用者需求的利器–同理心地圖 (WHAT IS AN EMPATHY MAP?)。上網日期:2020年9月24日。網址:https://bit.ly/2RNRQfu
黃惠惠。(1991)。助人歷程與技巧 (新增訂版)。台北:張老師.
潘怡如、李明濱。 (2004)。同理心的心身醫學觀。北市醫學雜誌, 1(4), 385-392。
吳紫伃、許竑彬 (2011)。諮商中的同理心技術初探。台灣心理諮商季刊,3(2),1-14。